工业和信息化部关于电信服务质量的通告（2012年第3号） 工信部电管函[2012]344号
为推进电信服务质量持续改善，根据《中华人民共和国电信条例》相关规定，现将2012年第二季度电信服务有关情况通告如下：
一、电信服务基本情况
（一）服务能力持续提升。二季度，电信行业继续保持快速发展。全国电话用户总数达到13.4亿户，其中，移动电话用户数超过10.5亿户，3G用户占比达到13%。宽带普及提速工程顺利推进，截至6月底，互联网宽带接入用户达到1.6亿户。通信“村村通”工程不断深入，为极偏远的270个自然村开通电话、564个行政村开通宽带；我部联合教育部、国务院扶贫开发领导小组办公室、中国残疾人联合会开展贫困地区学校宽带普及提速工程和公益机构宽带接入普及计划，不断满足地方经济社会发展通信需求。
（二）通信网络安全畅通。二季度，全国电信网和互联网运行正常，未发生网络运行和安全生产重大事故，本地电话接通率超过92%，长途电话接通率超过90%，各项主要指标符合电信服务规范要求，通信服务质量整体稳定。截至6月底，全行业累计投入应急人员32万人次、应急通信车辆7.6万台次，确保国家重要活动以及各类应急抢险指挥通信畅通。
（三）业务发展融合创新。电信行业利用通信基础设施、技术、业务等优势，助力国民经济信息化水平的提升。截至6月底，行业信息化取得新进展，在环保行业实施“环保E通”计划，已在20多个省市的200多个城市成功实现对水源、空气、噪音等监控自动化；社会公共服务信息化有了新提高，推出“平安联防”等服务项目，为农村地区提供健康救助和安全保障，用户已达到1310万户，月使用量达到13万人次；中小企业信息化平台建设取得新突破，电信企业推出移动办公、定位管理、财务管理等信息化应用，大力提升酒店餐饮、物流运输、设备制造、文教卫生等行业的400多万家中小企业信息化水平。
二、电信用户申诉情况
二季度，工业和信息化部及各省(自治区、直辖市)电信用户申诉受理机构通过申诉热线、政府网站等渠道，共受理有关电信服务的申诉14942人次，较上季度下降6.9%(详见附件1)，季度百万用户申诉率为11.3人次，较上季度下降8.9%。用户服务方面的申诉占申诉总量的43%，较上季度下降0.5个百分点；网络质量方面的申诉占申诉总量的20.8%，较上季度上升1.3个百分点，其中涉及移动信号覆盖的申诉有所上升；收费争议方面的申诉占总量的36.2%，较上季度下降0.8个百分点。
各级申诉受理机构按照《电信用户申诉处理暂行办法》相关规定，对用户申诉进行了调解和答复。
三、电信服务监管情况
为维护电信用户合法权益，提升行业服务水平，工业和信息化部联合国家发展和改革委员会、公安部、国务院国有资产监督管理委员会、国家工商行政管理总局和国务院纠正行业不正之风办公室等5部委，开展纠正电信领域侵害消费者权益问题专项行动。
根据专项行动中的治理重点，工业和信息化部对电信企业营业厅进行检查，并对356项增值电信业务的服务和收费情况进行拨测抽查。结果表明，所抽查业务和服务整体情况良好，但仍有2项增值业务存在未提供服务却收费等问题。工业和信息化部已对相关企业依法严肃处理。
各省、自治区、直辖市通信管理局对于违反《中华人民共和国电信条例》有关规定、侵害电信用户合法权益的行为，及时进行了调查处理，共查处违规电信企业22家次。
四、经营及消费提示
(一)经营提示
各基础电信企业和增值电信企业要认真贯彻落实工业和信息化部等6部委联合印发的关于开展纠正电信领域侵害消费者权益问题专项行动实施意见和工作方案，对电信服务和收费全流程的各环节全面自查自纠，认真整改存在的问题，加强企业内部管理，严格规范收费行为，确保专项行动取得实效。
(二)消费提示
7月1日起，工业和信息化部《关于进一步加强电信服务用户消费提醒工作的通知》（工信部电管函[2012]27号）全面实施。在此，提醒广大电信用户，在使用电信服务过程中，可关注电信企业发送的消费提醒信息，对消费存疑之处，可通过客服热线、营业厅等渠道查询消费详情。
中国电信：10000（电话）、http://www.ct10000.com
中国移动：10086（电话）、http://www.10086.cn
中国联通：10010（电话）、http://www.10010.com
附件：1.2012年二季度基础电信企业用户申诉分类统计表
2.2012年二季度用户申诉主要涉及的增值电信企业名单
工业和信息化部
二〇一二年七月二十四日
附件1：2012年二季度基础电信企业用户申诉分类统计表
| 申诉量 | 申诉量占比 | 用户占比 | 季度用户申诉率 | ||||
用户服务（人次） | 网络质量（人次） | 收费争议（人次） | 企业总量（人次） | （企业申诉量/申诉总数） | （企业用户数/用户总数） | （人次/百万用户） | ||
本季度 | 较前季度增长 | |||||||
中国电信 | 2186 | 812 | 1351 | 4349 | 29.1% | 23.1% | 14.2 | 4.4% |
中国移动 | 2047 | 1127 | 2084 | 5258 | 35.2% | 53.6% | 7.4 | -13.9% |
中国联通 | 2184 | 1172 | 1979 | 5335 | 35.7% | 23.3% | 17.3 | -14.3% |
注：各基础电信企业被申诉量中包括用户对与其合作的增值电信企业的申诉。
附件2：2012年二季度用户申诉主要涉及的增值电信企业名单
编号 | 信息服务提供商名称 | 经营许可证号 | 用户申诉涉及的主要问题 | 接入服务提供商 |
1 | 北京网科视通信息技术有限公司 | B2-20090218 | 强行定制 | 中国联通 |
2 | 吉林省鹏华通信网络技术有限公司 | 吉B-2-4-20090031 | 强行扣费 | 中国联通 |
3 | 北京灵讯互动科技发展有限公司 | B2-20090235 | 内置软件“吸费” | 中国移动 |
4 | 广州市耕源文化传播有限公司 | B2-20070311 | 内置软件“吸费” | 中国移动 |
5 | 哈尔滨事恒科技有限公司 | 黑B2-20060603 | 免费试用业务到期后未经用户确认直接扣费 | 中国电信 |
