“加入ODR企业后，消费者投诉只需在网上进行实名注册，填写购买商品的时间、问题、投诉商家的名称等信息，我们的工作人员就会在第一时间获取到投诉事项，并及时处理解决，方便快捷。” 3月18日，新亚商厦商管科工作人员齐娜娜正坐在电脑前处理全国12315平台上的消费投诉时，介绍说。一直以来，焦煤公司新亚商厦始终坚持服务消费者、服务社会，以诚实守信、依法经营为宗旨，将消费者权益放在首位，通过不断提升服务质量和产品质量，切实为消费者创造安全、放心的消费环境。
　　打通消费维权“最后一公里”。新亚商厦扎实开展放心消费示范创建工作，不断完善相关制度，建立消费风险预警提示、消费投诉处理等工作机制，充分发挥ODR企业的在线快捷解决消费纠纷的示范作用，自主化解消费争议，让‘线下调解’变成‘在线协商’，关口前移、靠前服务，做到线下纠纷线上调解，让信息多跑路，让消费者少跑腿，降低经营者、消费者纠纷化解成本，提高投诉争议处理效率，切实维护了广大消费者权益，被授予焦作市“放心消费创建消费维权服务示范站”称号，树立了企业诚信经营的良好形象。
　　保障消费者乐购无忧。新亚商厦总服务台上摆放的“退换货处”和“12315投诉受理”两块告示牌格外醒目，顾客可以在这里进行退换货或者咨询问题；旁边的展板上印有“诚信计量承诺书” “顾客投诉处理流程”和“商品退/换货服务须知”等内容，并积极利用早班会、中午交接班会，从礼仪、销售技巧、售后等各方面开展服务培训，不断提升顾客满意度和商厦口碑。同时，该公司从供应链管理入手，强化质量管控，对销售的全过程实行动态监管，商品入场前实行审批及商品销售前的检查制度，设立商品批次及进货渠道台账，杜绝三无商品上柜，为顾客提供优质放心商品。
　　维护消费者合法权益。坚持向消费者提供优质服务和高品质商品是商场工作的根本导向。新亚商厦还制定下发了《关于新亚商厦商品质量、商品价格、服务质量监督抽查信息反馈实施方案》，定期开展服务评价反馈工作。持续开展线上线下双向询比价，实施价格标示、降价促销等行为统一标准，对在售商品推行“明码实价”和“明折明扣”，确保商品价格的持续稳定。与此同时，该商厦还建立完善消费维权首问责任和先行赔付制度及线下七日无理由退货制度，坚决做到第一时间、第一现场最大限度和解消费争议，推动了消费者权益保护事业的深入发展。（孟福生 宋慧敏）